转化每一个客户,就像转化唯一的客户

通过自动化的SOP体系,将精心设计的转化流程,实施到所有客户身上

SOP最令人兴奋的一点是,所有的客户都可以得到一致的转化体验

什么是SOP?

我们不准备去包装任何专业的、唬人的定义给到你。

我们只思考一个终极的简单问题:
如果你只有一个客户,你会如何设计一个完善且有效的转化流程,尽可能的完成转化?
你会每天给他发什么内容?什么时候发?他的意向产生了哪些变化?如何追踪?每个阶段你应该做什么营销动作?这些动作、时机和内容的集合,即体现为SOP.
  • SOP是企业抽象、总结出来的一套标准的客户跟进流程和话术
  • SOP一般分为两个部分:客户的生命周期阶段和对应的SOP动作
  • SOP总结出来之后,需要应用在全体客户身上,确保每个客户得到的转化体验是一致且持续的

SOP的1.0时代
粗犷的和精细化的

SOP的本质无非是各家总结抽象出来的一套标准转化业务流程,这套业务流程通常由各家的业务操盘手(或top sales)总结得出,然后交给基层的业务或运营人员去执行。

但现实情况是,很多私域组织并未专门配备SOP,客户的转化通常依赖销售或者运营的个人能力,因此也就不可避免的随意和散乱。

依赖于人的转化行为通常非常随意且无效
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精细化的SOP长什么样?

精心设计的SOP必然包含两点:

1、客户从与你接触到最终成交会经历的意向阶段,我们称之为客户旅程,或者生命周期阶段

2、针对每一个特定的阶段,需要发起的特定触达或转化动作

  • 客户旅程阶段:客户会经历的典型意向阶段
  • 触达的动作:在微信环境中,通常是私聊+朋友圈的形式,且包含触达时机(如早上适合私聊,晚上适合发圈)
  • 触达内容:一般是询问需求,并提供解决方案
  • 触达话术:一般由top sales或者业务操盘手提供
  • 客户反馈及状态变更规则:非常重要!一个非常简单的例子,客户如果回复则视为触达有效,不回则需要持续触达

 

我们将以上所有的要点汇总为SOP策略,注册鲸奇SCRM并登陆后台即可定义上述所有项。

SOP 2.0时代
手动的和自动的

假如我们只有一个客户,转化起来并不难,按照图中的触达节奏来一遍就好了。但实际业务流程中,我们的引流是每天都有新增的,所以一个头疼但又令人兴奋的问题是:今天有31条客户线索,明天有23条,后天又来了41人...他们能够得到同样的、一致的转化体验?

当SOP定义成型后,所有新加的微信或者企业微信好友,都会依照此流程自动跑一遍,确保每个客户得到的转化体验一致且独立。

“独立”意味着,哪怕今天只有一个新增线索,这套SOP依然只会对他跑一遍。

  • SOP可包含所有微信触点:私聊、群聊、小程序、朋友圈、企业微信
  • 假如没有SOP,那么运营人员需要针对每天新加过来的客户重复发送同样的消息或者朋友圈,很容易造成令人反感的重复刷屏(参考微商的朋友圈)
  • 鲸奇在这个过程中主要发挥两个作用:帮你定义SOP策略,以及自动执行SOP策略。
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sOP三步走
Step 1 定义客户生命周期阶段

我们以一个简化版的客户旅程举例说明,客户大致会经历如下阶段:

激活——兴趣——孵化——决策——签单

当然,你需要基于你自己对客户的理解,将这个旅程图写在纸面上,这是我们进行客户分层运营的重要前提。想好之后,请登录鲸奇SCRM后台,在“商机”模块中添加这个客户生命周期阶段。

接下来,就是实操触达了。

Step 2 准备对应客户阶段的触达策略

这一步其实非常简单,并非所有的客户生命周期阶段都值得你单独为它设计一段转化策略,但非常重要的关键阶段,比如“孵化”就尤其重要。

我们需要对于孵化阶段的客户,设计一个至少维持3天、持续6次以上的SOP触达策略,包括私聊给他发资料,朋友圈推送案例或者优惠券,以及其他有价值的推送。

我们希望这个SOP策略交付给我们的是一个已经ready的客户商机,而不是一个佛系的冷漠线索。

因为孵化到位的客户商机,才有资格进入下一个客户生命周期阶段,占据你的高级销售和运营的注意力。

转化即将开始。

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Step 3 填充具体的触达内容和话术
并交给鲸奇SCRM自动执行

我们开始具体撰写SOP的触达内容。
比如我们想在第二天的早上9点发送一条朋友圈,告诉对方试用的一些技巧;
第二天的晚上8点发送一条微信消息,询问对方的使用感觉.
在孵化阶段的客户,不宜过度进行推送,只要推送的内容恰到好处,能够给客户提供价值参考即可。
具体的话术内容需要你和你们家的top sales或者资深运营一起探讨,所以此刻电脑面前最好你叫上ta一起来看这一段。

深入阅读:《那些在私域里耍花样的品牌,为什么看好SOP?》

我们创作了一篇文章,梳理了私域SOP玩法的3个阶段

客户证言

鲸奇SCRM这套自动化体系给我们提供的运营想象空间太多了,之前我们的很多运营工作不是难以进行,是根本无法进行,就比如朋友点赞自动拉群这个功能,我们运营人员用下来大呼过瘾,这是以前没有自动化工具的时候根本不敢想的
吴晓波频道
项目负责人
美的的线下门店流量非常庞大,通过鲸奇SCRM的这套私域运营体系,我们很好的建立了一套线上的运营SOP,将之前重复性的人力劳动用自动化能力替代点,我们的运营人员只需要专注在顶层的运营策略设计上就好了
美的
线上营销负责人
我是一名在哔哩哔哩网站的vlog数码平码评测KOL,我的视频经常给我引来无法照应过来的微信流量,我的痛点包括自动通过好友,自动发送招呼语,以及自动加标签,便于管理受众分层,鲸奇SCRM的这套系统稳定且从没有导致封号,很惊喜
豪斯评测
创始人

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企业微信和个人号怎么选?
微信CRM可以实现哪些独特的场景?
都写在文章里了。
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